CRM Ticketing

CRM Ticketing ist eine Lösung, mit der Sie CXone Mpower Geschäftsanwendungen mit CRM Ticketing Systemen wie Salesforce, Zendesk und anderen verbinden können. Diese Lösung importiert Benutzer und Tickets nahtlos in CXone Mpower

Diese Funktion ist verfügbar, wenn Sie über eine CRM Ticketing-Lizenz verfügen, siehe Anwendungen und Konfigurationen für Mandanten und die Berechtigung Suche & Wiedergabe > Suche > Ticket Suche aktiviert haben.

Eine Kopie aller integrierten Store & Forward (S&F)-Anrufe wird für bis zu 3 Monate im temporären Speicher abgelegt. Dies ermöglicht die Wiederherstellung dieser Anrufe im Falle technischer Probleme. Bitte beachten Sie, dass diese temporäre Kopie nicht den Bestimmungen der DSGVO unterliegt. Falls ein Anruf wiederhergestellt werden muss, können auch alle zuvor gelöschten Informationen, die mit diesem Anruf in Verbindung stehen, wiederhergestellt werden.

Integration

  • CRMs können über die unterstützten One-Connector CRMs wie Salesforce und Zendesk oder über One-Connector APIs integriert werden.

  • CRM Ticketing bis CXone Mpower können Quality Managementverwenden.

  • Importierte Tickets sind in Ticket-Suchedurchsuchbar und anzeigbar.

Importieren von Benutzern

  • Das Erstellen von Agenten oder das Aktualisieren vorhandener Agenteninformationen, wie Name oder E-Mail, muss im CRM-System (z. B. Salesforce) und nicht in CXone Mpower erfolgen.
  • Wenn Sie einen neuen Agenten hinzufügen, müssen Sie einen Vornamen und einen Nachnamen angeben. E-Mail-Adressen werden in diesen Namensfeldern nicht akzeptiert. Vorname und Nachname sind Pflichtfelder, ohne die der Benutzer keine Synchronisierung mit CXone Mpowerdurchführen kann.
  • In CXone Mpower importierte Datenfelder müssen den Datenformatregeln von CXone Mpower entsprechen. Weitere Informationen zu Datenfeldern mit Benutzerinformationen finden Sie in Mitarbeiter.
  • Das Löschen oder Deaktivieren eines Agenten muss im CRM-System erfolgen.
  • Die in allen CRM-Systemen verwendete E-Mail-Adresse muss für alle aktiven und inaktiven Benutzer eindeutig sein. Wenn ein Benutzer mit einer bereits vorhandenen E-Mail-Adresse erstellt wird, kann der Benutzer keine Synchronisierung mit CXone Mpower durchführen.
  • Wenn ein Benutzer per Omni Channel Recording (OCR) erstellt und dann zum CRM hinzugefügt wird, werden alle Aktualisierungen der Benutzerdetails im CRM-Ticketsystem nach dem ersten Import in CXone Mpower nicht erneut in CXone Mpower importiert.

  • Alle importierten Benutzer aus den CRM-Systemen müssen über eine E-Mail-Adresse verfügen. Benutzer ohne E-Mail-Adresse werden in CXone Mpower nicht erstellt und ihre Tickets werden nicht importiert.

  • Nur Ticketinteraktionen, die Benutzerinformationen enthalten, werden in CXone Mpower importiert.

Tickets importieren

  • CXone Mpower importiert ein Ticket nur, wenn das Ticket den Status Gelöst oder Gelöst hat.

  • Es werden nur die Tickets der letzten 90 Tage aufbewahrt.

Anwendungen

  • Sie können in der Anwendung Interactions nach Tickets suchen. Siehe Ticket-Suche.

FAQs

Folgende Kanäle werden unterstützt:

  • E-Mail

  • Chat

  • Facebook

  • Forum

  • In App Messaging

  • Slack

  • SMS Messaging

  • Sprachanrufe

  • WhatsApp

  • Telegram

  • Viber

  • Apple Messages for Business

  • Slack

  • Microsoft Teams

Derzeit werden Salesforce und Zendesk unterstützt.

Nein, für Tickets gilt eine feste Aufbewahrungsfrist von 90 Tagen.

Ja. Die CRM Ticketing-Integration nutzt Quality Management . Siehe Quality Management.

Nein. Eine Anpassung der Standardfelder ist derzeit nicht möglich. Sie können jedoch die Ansicht Ihres Filterbereichs anpassen (siehe Ticketsuchergebnisse).

Die mit dem Ticket verbundenen Transkriptionen und Aufzeichnungen sind auf der Registerkarte „Ticketinformationen“ des Ticket-Viewers verfügbar, zusammen mit einem Link zum Ticket im ursprünglichen CRM.